南华县市场监督管理局诉源治理提质效全面守护消费者合法权益

近年来，南华县市场监管局深入践行监管为民理念，着力构建受理、研判、预警、处置全链条投诉举报工作体系，打破接件办件的传统工作模式，深度挖掘群众诉求背后的市场规律与风险隐患，推动市场监管由事后处置向事前预警、由末端纠治向源头治理转型，以诉源治理赋能市场善治，不断厚植营商环境沃土。

全链闭环，提升诉求处置质效。诉求处置质效是消费维权工作的第一道关口。淮安市市场监管局推行“诉接速办”工作模式，构建起统一受理、甄别分流、督办催办、协同处置、回访归档的全链条闭环工作机制，让每一条群众诉求流转可跟踪、办理可核查、结果可评价。成立投诉举报中心，安排专职人员开展督办，对即将到期工单开展集中梳理提醒，对1天内即将到期工单进行电话催办，有效杜绝工单超期积压问题。结合每年野生菌上市和暑期旅游，野生菌交易投诉增多的实际，在云南·南华国际野生菌交易中心建立消费者维权服务站。每天有市场监管人员在野生菌交易市场开展巡查，一方面开展好市场秩序规范，另一方面让外地游客咨询市场交易、价格情况找到可靠可信部门，同时可及时调处野生菌买卖因价格、质量等方面的消费纠纷。今年野生菌交易中心开市以来，累计调处纠纷28件，确保各类风险线索及时处置。

数智赋能，推动监管关口前移。完善规范的全链条处置体系，既高效回应群众诉求，也为大数据分析研判积累真实、完整的基础数据资源。充分发挥投诉举报前沿岗哨作用，把数据分析研判嵌入监管全过程，常态化开展多维度数据挖掘，利用月报、季报、年报及重点节日专项分析，精准捕捉苗头性、行业性、区域性风险，优化业务股室办事流程、提升工作质效，为靶向监管、科学施策提供坚实数据支撑。结合网络餐饮整治、群众身边不正之风专项治理等重点工作，对高风险行业投诉数据实施智能标注、定向推送。紧盯节假日消费关键节点，实时监测食品安全、市场价格波动等相关投诉线索，第一时间分流推送至监管一线。针对数据监测发现的网络直播宣传、预付式消费等领域投诉量攀升趋势，提前介入，通过开展行政约谈、发布行政提示、督促行业自查等方式，督促经营主体规范经营行为。在此基础上，大力推广ODR（在线纠纷解决）机制，持续培育壮大ODR企业队伍，推动消费纠纷在企业前端化解。截至目前，全县累计培育ODR企业16家，大量消费纠纷通过企业自主调解快速化解，实现群众、企业双向减负。

宽严相济，护航企业轻装前行。在畅通维权渠道、强化风险预警的同时，南华县市场监管局坚持区分正当维权和恶意牟利双向施策，在充分保障消费者合法维权权利的基础上，建立异常投诉线索筛查机制，重点甄别无消费事实、批量重复举报、以索赔牟利为目的 的异常线索，综合历史投诉记录、证据材料开展综合研判，依法做好不予受理、终止调解等处置。在对恶意投诉“亮剑”的同时，南华县市场监管局坚持柔性监管，做好企业合规帮扶。针对投诉举报中暴露的企业经营短板，落实首违不罚、轻微免罚，同时开展点对点合规指引。目前帮助38户企业找准经营风险点，完善内部管理制度，避免再次出现同类合规风险，努力构建消费者理性维权、企业守法经营、部门精准监管的良好市场生态。

今年以来，12315平台受理消费者投诉举报384件，办结348件，办结率90.6%，为消费者挽回经济损失5.3万元；县级12345工单响应率、办结率、满意率均达到100%。消费稳则民生稳，环境优则民心安。下一步，南华县市场监督管理局将始终扎根民生需求，用更高效的机制化解纠纷，用更贴心的服务守护民生，用更严格的监管规范市场，让广大市民消费能称心、维权不闹心、生活更安心。